ما هو السلوك التنظيمي؟
 

في إحدى ممرات شركة كبرى للمنتجات البترولية، التقى الصديقان بعد طول فترة، الأول أحمد مهندس بقطاع التشييد بالشركة، والثاني أدهم وهو محاسب في قسم الحسابات.
احتضن الاثنان بعضهما البعض وجلسا في ردهة واسعة في المطعم الملحق بمبنى العلاقات العامة بالشركة، وبعد ارتشاف كلاهما لكوب من الشاي تذكرا أيام الجامعة، وما كانا يفعلان فيها من مرح ومتعة، ثم جال بخاطرهما كيف فرقتهم الأيام والظروف، وتبوأ كل واحد منهم مركزًا مرموقًا بالشركة، كلٌّ في تخصصه.
وبعد سؤال كلٍّ منهم عن العائلة والأولاد، فتح أحمد نقاشًا حول أسلوب الإدارة في الشركة، فابتدأ أحمد الكلام بقوله: (لم تعد الشخصيات كما كانت سابقًا، وأصبح البطء والهدوء معوقين أساسيين لإنجاز الأعمال، والموظفين يعشقون البطء في إنجاز المطلوب، وقلما تجد منهم من يسرع في تحقيق المستهدف!).
فرد عليه أدهم وقد وقع منه الكلام موقع السهم من القوس: (لا تشعر بمدى المعاناة التي أعانيها في تحريك الموظفين تحتي، فهم يتحركون بالقطعة، مع أني مستمع جيد لآرائهم، بل وأشركهم معي في القيادة وأحسن التعامل مع المسيء).
فتحمس أحمد للكلام وقال: (الناس كلها لا يهمها العمل أكثر مما يهمها العلاقات الإنسانية والكلمات العذبة، حتى لو أدى ذلك لضياع أهداف الشركة)، فأجاب أدهم بهدوئه المعتاد: (إني لأعاني من مشاكل جمة في الموظفين تحتي، فهم لا يحبون التطوير ولا يحبون الأفكار الجديدة، لقد أحبطوني عدة مرات في مشروعات كنت متأكدًا من أنها كانت ستدر على الشركة وعليهم ربحًا وفيرًا، لكن واأسفاه على هذه النفوس المملة!).
وبينما هم يتجاذبون أطراف الحديث إذ دخل عليهم سامر وقدري وكانا أيضًا من أصدقاء الجامعة، وسامر مدير مشروعات في الشركة، وقدري مدير قسم التسويق للمنتجات المحلية والمصدرة، فأعجبهما النقاش.
فتحدث سامر بلكنة بطيئة ولغة سهلة: (إن القيادة تنبع من حسن العلاقة بين المقودين والقائد، ولا تنجح المؤسسة إلا بهذه العلاقات الجيدة، فالحب هو المحرك الأول للأفعال لدى الناس، أما القهر والإرغام فلا يحققان الفائدة).
هنا ثار أحمد كعادته أيام الجامعة، وقال بلهجة المغضب، وقد احمرت وجنتاه وأذناه: (لو اهتم القائد في مكانه بما تقول؛ فسيتحول الأمر إلى تربيت على كتف الموظفين ليس إلا! ناهيك عن الأوقات التي ستضيع دون فائدة حقيقية تعود على الشركة).
فقرر قدري التدخل بأسلوبه الرصين، وصوته الرخيم، الذي يحمل عقلانيته المعهودة، مع جموده الذي يميزه، وأتى بورقة وقلم، وقال: (إن القائد الجيد هو الذي يستطيع أن يرسم خطة لمقوديه، فهي المنوطة به، وكم من جهود ضُيعت دون إنتاج حقيقي لغياب النظام الفعال، إن استقرار الأنظمة وثبات القرارات هي العامل الأول لنجاح الأعمال؛ لأنها تربط الموظف بأسلوب منظم واضح، خاصة إذا أحسنت الرقابة عليه).
فنظر أدهم إلى السماء وقال بأسلوبه الحالم الجميل: (يا ليت لي موظفين يستطيعون ترجمة أحلامي التطويرية وأفكاري الإبداعية، أما هؤلاء الموظفون أصحاب منهج الملل والرتابة؛ فإنه يصيبونني بالضيق ولا أستطيع التعامل معهم).
هنا وقف أحمد منفعلًا: (لا تذهبوا بالحديث لأمور تافهة، القضية تكمن في قدرة القائد على إثارة حماس المقودين وإبداع أساليب في التحفيز جديدة تلهب حماسهم وتذكي إرادتهم؛ لأن الناس لا تتحرك للهدف إلا إذا كان هناك ما يدفعها لتحقيقه).
فرد عليه قدري وقد تقطب جبينه: (لماذا الانفعال؟ ولما تهاجم رأي الزملاء؟ نحن في نقاش عقلاني وليس حلبة للصراع)، فاستشاط أحمد غضبًا من تلك الكلمات وقال بصوت مرتفع وهو يشير بأصبع السبابة نحوه: (لا تُقَوِّلني ما لم أقل).
فأشار أدهم لسامر مازحًا: (قم بعملك القديم!)، وقد كان من عادته في أيام الجامعة أن يفصل بينهما إذا احتد النقاش وعلت الأصوات؛ فقال سامر بصوت حنون: (لا ينبغي لكما فعل ذلك، بل الهدوء هو الطريقة المثلى للنقاش، ويمكن أن نأتي بحلول وسط للمشكلة، ثم ما المانع أن يكون النظام والتحفيز من أساليب الأعمال المختلفة حسب الموقف، وكلاكما قد أصبتم الحقيقة لكن من زاويا متباينة، لكن كل ذلك لا يأتي نفعه لو كانت العلاقات بين الأفراد لم يُبذل عليها وقت ومجهود وفيران حتى تنفع هذه الأنظمة فتحقق النجاح، أما أن تحفز مثلًا من تربطه بك علاقة سيئة؛ فلاشك أنها ستكون لفترة محدودة).
فقام أدهم وقد بان عليه آثار أفكاره الإبداعية، فقال: (عندي حل متميز حتى ننتهي من هذا النقاش بفائدة مهمة)، فقال أحمد ساخرًا: (هات ما عندك يا "أينشتاين"!)، فلم يعر أدهم لكلام أحمد اهتمامًا وقال: (ما رأيكم لو كتب كلٌّ منا في ورقة الإيجابيات والسلبيات التي وجدها من طريقة قيادته للناس مع تقرير، أبرز المعوقات التي واجهته)، فقال قدري: (فكرة جيدة، لكن لابد من وضع نظام لكتابة الإيجابيات والسلبيات؛ حتى ينتظم البحث ويؤدي نتائجه).
والآن ـ عزيزي القارئ ـ ماذا تمثل لك القصة السابقة؟
قد يراها البعض مجموعة من الأصدقاء لكل منهم طباع مختلفة.
بينما هي تمثل أنماط سلوكية للبشر، تختلف وتتباين، وباختلافها وتباينها تتنوع الأنماط السلوكية للمؤسسات والمنظمات على النحو نفسه.
الخطوة الأولى:
تعددت المحاولات الساعية إلى دراسة وتحليل السلوك التنظيمي للمؤسسات والمنظمات المختلفة؛ من أجل التعرف عن قرب على ماهية هذا الجانب الإداري الهام، ومن ثم إمكانية استثمار ما فيه في نجاح المؤسسات، واستخدام ذلك كأداة تطويرية لها.
ومن أجل ذلك كان لابد من الاستناد إلى ركائز واضحة تمثل الخطوة الأولى لفهم ودراسة السلوك التنظيمي، وهي كما يلي:
أولًا ـ المستويات التي من خلالها يمكننا تحليل أداء المنظمات.
ثانيًا ـ التطور التاريخي الذي مر به السلوك والفكر التنظيمي على مر العصور.
ثالثًا ـ النظريات المختلفة التي سعت إلى تعريف السلوك التنظيمي.
رابعًا ـ النماذج المختلفة للمنظمات.
خامسًا ـ طبيعة المنظمة.
سادسًا ـ مجالات اهتمامات المنظمة وتأثيرها على سلوكها التنظيمي.
وفيما يلي توضيح لتلك الركائز السابقة وتأثيرها على تحديد مفهوم السلوك التنظيمي للهيئات والمؤسسات المختلفة.
أولًا ـ المستويات التي من خلالها يمكننا تحليل أداء المنظمات:
ويمكننا بعد النظر في الدراسات التي قام بها مايلز (Miles,1980) أن نتوصل إلى التمييز بين مستويين أو مدخلين يمكن من خلالهما تحليل المنظمات وذلك على النحو التالي:
المدخل الأول: مدخل جزئي (Micro):
ويرتكز ذلك المدخل في دراسته للتنظيم على تحليل الجوانب النفسية للأفراد، كما يلقي الضوء على بعض المتغيرات الأخرى المرتبطة به، والتي تحدد سلوكه في موقف معين، ولذا؛ فهو يركز على مفاهيم التعلم والدوافع والقيادة.
ومن أبرز الأسماء المؤيدة لذلك الاتجاه عالم الإدارة أرجيريز (Argyris)، حيث يرى أنه على الرغم من أي فرد يأتي ويذهب إلا أن التنظيم يظل باقيًا طالما ظل الأفراد الممثلين له يتصرفون بنفس القواعد التي تنظم حركته، وذلك لأنه يرى أن الأفراد هم الذين يكونون التنظيم، وأنهم العماد الرئيسي للتعرف على هذه المنظمات.
المدخل الثاني: مدخل كلي (Macro):
وعلى العكس من المدخل الأول، يرى أصحاب هذا الاتجاه أن دراسة التنظيم من خلال دراسة الأفراد يفضي إلى استنتاجات غير صحيحة، بينما تتكون الصورة الصحيحة الصادقة المتكاملة من خلال التعامل مع المنظمة ككل كمستوى للتحليل.
ويرجع أصحاب هذا الاتجاه ذلك لأسباب عدة من أهمها ما يلي:
1.التركيز على الأفراد كونهم عماد المنظمات يؤدي إلى التركيز على نصف المشكلة الخاص بإدارة الأفراد، دون النظر إلى المنظمة التي يعملون بها.
2.السلوك التنظيمي هو نتاج التفاعل بين الخصائص الذاتية للأفراد داخل المؤسسة، وبين المتغيرات المتعلقة بالبيئة، إضافة إلى خصائص العمل.
3.التنظيم كيان ديناميكي يجب دراسته ككل متكامل؛ حيث يكون من الصعب دراسة جانب منه دون النظر إلى الجوانب والمتغيرات الأخرى المتعلقة به.
إذًا يمكننا القول بأن أهم المرتكزات التي توضح لنا ماهية السلوك التنظيمي هو المدخل المستخدم في تحليل المنظمة، وهل هو مدخل كلي أم جزئي؟
ثانيًا ـ التطور التاريخي الذي مر به السلوك والفكر التنظيمي على مر العصور:
لاشك أن للعلم طبيعة تراكمية، حيث يقدم لنا الميراث العلمي في العصور السابقة علينا صورة تفيدنا في صياغة تلك العلوم والبحث في ماهيتها.
ولذا يهتم الباحثون في السلوك التنظيمي للهيئات والمؤسسات بتناول الفكر الإداري وتتطوره سواءً في العصور القديمة (الصينيون، المصريون القدماء، اليونانيون، الرومان)، أو ما تبع ذلك من تجديد أضافه الفكر الإداري الإسلامي على مستوى النظريات الإدارية وتطبيقها، وكذلك الفكر الإداري الغربي الحديث، المتمثل في الحركة الإدارية العملية وحركة العلاقات الإنسانية ونظريات الإدارة المعاصرة بشقيها الكلاسيكي والسلوكي.
ثالثًا ـ النظريات المختلفة التي سعت إلى تعريف السلوك التنظيمي:
حيث اشتهرت ثلاث نظريات في ذلك المجال، ومثلت ثلاث مداخل هامة في تعريف السلوك التنظيمي وتوضيح عناصره، وذلك كما يلي:
1.المدخل المثالي أو الابتكاري (Original & Creative):
ويمثله نموذج ماكس ويبر (Max Weber, 1959).
2.مدخل الصدفة (Serendipity):
وتمثله الدراسات التي قامت في العشرينات من القرن الماضي على مصانع (الهاوثورن)، حيث توصلت من غير ترتيب مسبق إلى وجود تأثيرات للعوامل الاجتماعية والإنسانية على الرضا والإنتاجية.
3.مدخل نقل المفاهيم (Displacement of Concepts):
ومن أوضح الأمثلة على ذلك المدخل نظرية النظم التي صاغها كل من كاتز وخان (Katz & Khan, 1976).
رابعًا ـ النماذج المختلفة للمنظمات:
حيث قسم والدو (Waldo, 1961) المنظمات حسب درجة الرشد أو (Rationality) إلى نماذج ثلاث وهي:
1.النموذج العقلاني الرشيد:
وينظر أصحاب هذا الاتجاه إلى التنظيم باعتباره وسيلة أو أداة، وأن الإنسان يستطيع أن يبني التنظيمات بشكل مقصود ومن ثم يمكنه التحكم فيها والسيطرة على أدواتها، ومن أهم النظريات التي تقع في ضمن هذا النموذج النظرية التقليدية للتنظيم.
2.نموذج النظام الطبيعي:
ويطلق على النظريات التي تقع ضمن هذا النموذج اسم النظريات الكلاسيكية الحديثة، ويعود أصل هذه النظريات إلى دراسة مصانع الهاوثورن، وإلى مؤلفات عالم الإدارة مايو (Mayo, 1927)، وتميزت تلك النظريات ببعدها عن الخط الهيكلي، مع التركيز على النواحي الاجتماعية والنفسية وكانت جسرًا لتزاوج بين علم النفس والاجتماع من ناحية وبين الإدارة من ناحية أخرى.
3.النموذج الترشيدي الذهني (Rational intellective Model):
ويمثل هذا النموذج نقطة الوصل بين النوذجين السابقين، ويتضمن ما يعرف بالنظريات الحديثة أو المعاصرة للتنظيم، والتي تنقسم إلى عدد من النظريات والنماذج، مثل نموذج اتخاذ القرارات ونموذج النظام والاتصال الاجتماعي، والنموذج الاقتصادي والسياسي، والنموذج التكنولوجي، وغيرها.
خامسًا ـ طبيعة المنظمة:
وطبقًا للأسس التي وضعها ليابل (Liable, 1970) يمكننا تقسيم النظريات التي شرحت طبيعة المنظمات إلى مجموعتين وهما:
1.نظريات تتعامل مع المنظمة كنظام مغلق:
حيث لا تسعى المنظمة سوى إلى تحقيق أهداف محددة تتمثل في الإنتاجية والكفاءة، من خلال وسائل أربع وهي: التخصص، والمركزية، والرسمية، والمعيارية.
ويندرج تحت هذه النظرية النموذج المثالي للمنظمة التي وضعه ماكس ويبر (Max Weber, 1957) وكذلك النظريات الكلاسيكية في الإدارة.
2.نظريات تتعامل مع المنظمة كنظام مفتوح:
بمعنى أنها تنظر إلى المنظمة باعتبارها نظام طبيعي كلي يسعى إلى البقاء، ومن ثم تولي أهمية كبيرة للعلاقة المتبادلة بين أجزاء النظام من ناحية، وبين النظام ككل والبيئة المحيطة من ناحية أخرى.
وتتميز تلك النظريات باهتمامها بتحديد المدخلات، وتقديم المخرجات، مع وصف شكل العمليات التشغيلية، والوصول إلى الأهداف بأكثر من وسيلة، والاهتمام بالتغذية العكسية (Feedback) ودورها في تطوير المنظمة وتفعيل دورها وعلاج أخطائها.
ويندرج تحت هذه النظرية الاتجاهات المعاصرة للتنظيم، مثل نظرية النظم والاتجاه الموقفي للتنظيم.
سادسًا ـ مجالات اهتمامات المنظمة وتأثيرها على سلوكها التنظيمي:
وفي ضوء الأسس التي ارتكز عليها مايلز (Miles, 1982)، يمكننا تقسيم النظريات السلوكية للمنظمات كما يلي:
1.نظريات تركز على مفاهيم العلاقات الإنسانية، ومن أهمها:
أ‌.نظرية المشاركة.
ب‌.نظرية الرقابة.
ت‌.نظرية تكامل أهداف الفرد والمنظمة.
2.نظريات تركز على مفاهيم الأنظمة الاجتماعية والنفسية:
أ‌.نظرية الأنظمة النفسية المفتوحة.
ب‌.نظرية الأنظمة الاجتماعية.
ت‌.نظرية الأنظمة الفنية الاجتماعية المفتوحة.
3.نظريات ترتكز على مفاهيم الرشد الاقتصادي: مثل النظريات الكلاسيكية للتنظيم.
4.نظريات ترتكز على العلاقة بين المنظمة والبيئة: مثل النظرية الموقفية للتنظيم.
ويوضح الجدول التالي قياسًا لمداخل دراسة السلوك التنظيمي للمؤسسات والهيئات حسب المعايير والمرتكزات السابقة، وذلك كما يلي: